Posredovanje u Albaniji nije novi koncept i praksa. U albanskoj kulturi posredništvo, koje se nudi na tradicionalan način, igra važnu ulogu u rešavanju konflikata. Ali posredništvo kao moderna usluga, koju nude obučeni i kvalifikovani profesionalci, otpočelo je u Albaniji tokom devedesetih godina prošlog veka. Prvi zakon o posredovanju datira iz 1999.godine, a domaće organizacije uz podršku međunarodih su radile puno na podizanju svesti o važnosti posredništva u albanskom društvu. Uprkos činjenici da je posredništvo u Albaniji danas na putu svoje konsolidacije, izazovi u njegovoj primeni, posebno oni koji se tiču kvaliteta usluga, ostaju i dalje brojni. Uopšteno govoreći, što je viši kvalitet posredničkih usluga, to će biti veći kredibilitet procesa za same stranke i za širu zajednicu.
Ovaj dokument prikazuje rezultate jednog istraživanja sprovedenog u Albaniji u periodu od marta do maja meseca 2019.godine[1]. Cilj ovog istraživanja bio je da se izmeri percepcija maloletnih žrtava i prestupnika i njihovih roditelja o kvalitetu usluga posredovanja između žrtava i prestupnika. Istraživanje je sprovedeno u 7 okruga u Albaniji: Elbasanu, Korči, Skadru, Đirokastru, Valoni, Tirani i Draču i njime su obuhvaćeni slučajevi koji su obrađeni u periodu od decembra 2017.godine do marta 2019.godine. Sa jedne strane, 173 (polustrukturiranih) upitnika ispunile su stranke koje su učestvovale u procesu posredovanja, gde su naveli svoje viđenje kvaliteta usluga, a sa druge strane je 11 posrednika u slobodnom razgovoru iznelo svoje viđenje, iz perspektive posrednika, vezano za izazove u pružanju kvalitetne usluge tokom procesa posredovanja.
Rezultati istraživanja su pokazali visok nivo zadovoljstva stranaka koje su učestvovale u procesu posredovanja. Oni su naveli neke važne elemente u vezi sa kvalitetom usluga, poput:
- Trajanje procesa posredovanja
Stranke smatraju posredovanje brzim procesom. Podaci prikupljeni u anketi pokazuju da je najveći deo anketiranih potvrdio da je čitav proces trajao manje od nedelju dana (46.8%).
- Odsustvo birokratskih procedura i prijateljsko okruženje
Stranke su zadovoljne prijateljskim okruženjem u procesu posredovanja i odsustvo birokratskih procedura. Uglavnom svoje iskustvo u posredovanju i programima restorativne pravde (RP) porede sa onim u institucijama kaznene pravde, navodeći stroge procedure i formalno okruženje u ovim potonjim.
- Profesionalnost i dobra reputacija posrednika
Mnogi su istakli da su ostvarili pouzdane odnose sa posrednikom. Takođe su napomenuli da, u svojim sredinama, posrednici su bili ljudi sa veoma dobrom reputacijom, poput nastavnika, univerzitetskih profesora, direktora škola, itd. Ovakav profesionalni profil posrednika u mnogome je doprineo izgradnji pouzdanih odnosa sa strankama.
- Značaj poverljivosti procesa
U nekim slučajevima, posebno tamo gde su posredovanje i program restorativne pravde (RP) prethodili krivičnom postupku, stranke su bile zadovoljne što se njihov predmet tretira sa poverljivošću, time smanjenjem stigme i predrasuda koje pokreće podizanje optužnice i pokretanje procesa pred sudom.
- Poboljšanje međusobnih odnosa među strankama
Na osnovu podataka prikupljenih u ovom istraživanju, proizašlo je da je 89.6% ispitanika ustvrdilo da im je proces posredovanja pomogao da ublaže odnos sa drugom stranom i time stavio tačku na konflikt.
Drugo pitanje u anketi ima veze sa stepenom harmonije u odnosima među strankama. Od stranaka se zahtevalo da ocene (na osnovu 5 Likertove skale) odnos sa drugom strankom, nakon posredovanja između žrtve i počinioca (VOM) i programa RP. Na osnovu dobijenih podataka, 82.7% ispitanika ocenilo je da imaju „veoma dobru“ (37.6%) i „dobru“ (45.1%) komunikaciju sa drugom strankom kao posledicu usluge VOM.
|
Odgovor |
Učestalost |
Procenat |
|
|
|
Veoma dobro |
65 |
37.6 |
|
Dobro |
78 |
45.1 |
|
|
Ne tako dobro |
21 |
12.1 |
|
|
Loše |
1 |
.6 |
|
|
Nema nikakve komunikacije |
7 |
4.0 |
|
|
Bez odgovora |
1 |
.6 |
|
|
Ukupno |
173 |
100.0 |
|
Tabela br. 1: Nivo komunikacije sa drugom stranom posle usluge VOM i programa RP
- Obrazovna vrednost
Stranke su napomenule veliku obrazovnu vrednost ovih procesa. Mnogi od njih su naučili o značaju izvinjenja/praštanja. Drugi su naučili o značaju saosećanja prema drugima, kao i značaju preuzimanja odgovornosti za sopstvena dela.
- Besplatne usluge za stranke
Svi ispitanici su procenili značaj pružanja usluga VOM i programa RP besplatno. Po njihovom mišljenju, kada se ovakva usluga nudi besplatno, stranke mogu lako da učestvuju, te se na taj način u potpunosti ispunjava društvena misija usluge posredovanja.
Podaci dobijeni ovim istraživanjem takođe pokazuju da 96.5% ispitanika veruje da će uslovi izneti u posredničkom sporazumu biti ispoštovani, dok bi 99.4% njih preporučilo usluge posredovanja svojim prijateljima i rođacima.
Po mišljenju samih posrednika, uprkos njihovih naporima da pruže profesionalnu uslugu posredovanja, neki izazovi su i dalje prisutni u njihovom radu i moraju se prevazići.
Posrednici su istakli potrebu za periodičnom obukom, posredovanjem iz senke, kao i da se što više slučajeva uputi na posredovanje.
Primećeno je da, bez obzira na nivo zadovoljstva stranaka procesom, posrednici zahtevaju poštovanje za svoj rad i poboljšanje svojih usluga. Po njihovom mišljenju, teorija se mora kombinovati sa praksom, jer naposletku, praksa je ta koja se usavršava.
[1] Ovo istraživanje sprovedeno je u svojstvu procesa evaluacije na kraju primene projekta “Podrška maloletnim žrtvama i prestupnicima putem restorativne pravde i posredovanja”, koji su sproveli AFCR, Save the Children i Centar za integrisane pravne usluge i praksu uz podršku Evropske Unije.
__________________________________________________________________________________
Bruna Zenelaga: medijatorica, sociologinja, profesorica na Fakultetu društvenih znanosti Univerziteta u Tirani